Marie Pourcher

L’accès des citoyens à leurs droits, le bon fonctionnement de l’administration et la transformation de l’action publique dépendent pour une large part de la qualité des services numériques que l’État est en mesure d’offrir à ses usagers (plus de détails dans notre article). Pour cela, les métiers du design et de l’accessibilité sont indispensables, mais ils restent souvent mal connus ou mal mis en œuvre. Pour les incarner, nous donnons la parole à nos expertes et experts.

Marie Pourcher, responsable de l’équipe recherche utilisateur (lead user researcher)

.

Quel est ton parcours ?

Après un master en sciences cognitives appliquées à Lyon, j’ai découvert le monde du web et du numérique en effectuant mon stage dans une agence digitale. J’ai ensuite trouvé mon premier emploi chez Wexperience, une agence digitale lilloise spécialisée dans les études utilisateurs. Pendant 13 ans, j’ai eu la chance de pouvoir travailler sur des projets numériques très variés majoritairement auprès de clients grands comptes du secteur privé. Nous intervenions souvent sur des projets de refonte de sites, dans des secteurs très différents. Cela m’a permis de rencontrer et d’observer beaucoup d’utilisateurs naviguer sur tous types de sites internet et d’applications grand public ou professionnels. De l’ingénieur aérospatial au menuisier, de la mère de famille aux étudiants… J’ai eu la chance de pouvoir rejoindre la Dinum, il y a quelques mois, pour travailler sur des projets ayant un réel impact sur le quotidien des usagers !

Ta mission, c’est quoi pour toi ?

Ma mission pour moi c’est :

1. Accompagner les administrations pour que les projets digitaux qu’elles réalisent se déroulent au mieux. L’objectif est que nous puissions proposer des services et des démarches utiles, utilisables et performantes en y intégrant une réelle démarche centrée sur les habitudes, les attentes et les besoins des usagers finaux et agents.
2. Insuffler au sein de l’État une vraie démarche de design, et pour ma part, en particulier une démarche centrée sur les usagers. Faire prendre conscience de l’importance d’intégrer les usagers finaux dans la construction des services et des démarches le plus tôt possible. L’objectif est que tous les projets reposent sur des besoins concrets et soient construits pour aider tous les usagers de la manière la plus simple, efficace.
3. Donner des outils aux agents de l’État et les former pour qu’ils soient en mesure, de la manière la plus autonome possible, de réaliser ou suivre des projets en y intégrant une démarche de design inclusif.

À quoi ressemblent tes activités types ?

J’ai plusieurs types d’activités :

• En binôme avec Ugo, qui est responsable du design, nous cadrons les demandes de la part des administrations. Nous les écoutons, comprenons leur problématique et leur proposons une solution d’accompagnement sur-mesure. Nous mettons à leur disposition des ressources (expert en recherche utilisateur, designer UX, designer UI, designer de contenu, expert accessibilité, expert en éco-conception, expert SEO [référencement]…) pour réaliser ou les accompagner dans la réalisation de leur projet.
• Une fois le cadrage effectué et le projet lancé, nous continuons à le suivre en effectuant un suivi des projets auprès des experts chaque semaine, notre rôle et d’avoir une vision globale des accompagnements et intervenir si nous voyons que nous pouvons agir de manière plus stratégique.
• Nous faisons aussi le lien avec d’autres entités interministérielles de l’État (l’observatoire « Vos démarches essentielles », le Service d’information du gouvernement…) et d’autres designers de l’état.
• J’ai aussi pour objectif de fournir des outils adaptés aux designers.
• Et enfin je peux aussi prendre en charge des projets de recherche utilisateur auprès d’administration et effectuer des formations concernant la recherche utilisateur.

Le projet qui t’a le plus marqué et pourquoi ?

J’ai beaucoup de difficultés à trouver un projet qui m’a plus marqué qu’un autre. De par la nature de mon travail, j’ai la chance de rencontrer des profils très différents et, dans chaque projet, d’apprendre beaucoup de choses. Si je devais citer deux choses qui me marquent à chaque fois, c’est que je me rends compte que malgré toute l’expertise qu’on peut avoir, ce sont des usagers que viennent les vrais apprentissages qui nous permettent de concevoir des interfaces réellement simples. Et le second élément, c’est que même les personnes qui n’étaient pas forcément convaincus par la méthodologie au début du projet, le sont toujours à la fin.

Un service public en ligne que tu aimes particulièrement ?

Alors j’avoue que je n’ai pas de service public numérique favori. Pour moi, ceux que j’aime particulièrement sont ceux dont je ne garde quasiment aucun souvenir, ça veut dire que c’était facile et indolore et donc que la mission est réussie ! L’objectif serait même que l’usager n’ait quasiment plus à faire de démarches.