Concevoir un service public numérique de qualité
Un service public numérique de qualité, c’est un service pertinent, efficace, inclusif et responsable. C’est un service utilisable facilement par toutes et tous et conçu avec soin.
Les services publics numériques font partie du quotidien des Français et des Françaises. Pourtant, 44 % des Français et des Françaises rencontrent des difficultés dans la réalisation de leurs démarches en ligne, et 32 % d’entre eux finissent même par abandonner. Par ailleurs, bien que 12 millions de personnes soient en situation de handicap en France, on estime à 3 % le nombre de sites internet accessibles, c’est-à-dire conçus pour toutes et tous.
Les critères de qualité
L’administration noue un lien avec les usagers à travers les services publics numériques qu’elle propose. Cela nous oblige à respecter un certain nombre de principes, portés par notre mission d’intérêt général, pour assurer la qualité de nos services.
Un service pertinent
- Utile : qui répond à un besoin concret, exprimé par ses (futurs) usagers.
- Utilisable : qui fonctionne correctement, qui permet aux usagers de réaliser leurs tâches.
- Simple : qui soit facile à utiliser par ses usagers.
- Agréable : que les usagers aient plaisir à utiliser.
Un service inclusif
- Accessible : qui soit utilisable par toutes et tous, qui respecte le RGAA.
- Compatible : qui soit utilisable dans toutes situations (qualité du réseau, type d’équipement, etc.)
- Compréhensible : qui utilise un langage clair, simple à comprendre par ses usagers.
- Équitable : qui traite tout le monde avec équité, est exempt de biais dans son fonctionnement.
Un service efficace
- Performant : qui se définit des objectifs clairs et produit les effets attendus.
- Résilient : qui sait évoluer dans un environnement changeant (lois, besoins usager, etc.).
- Fiable : qui fonctionne correctement et assure la protection des usagers (RGPD, etc.).
- Transparent : qui présente aux usagers ses règles de décision (critères, algorithmes, etc.).
Un service responsable
- Frugal : qui se contente de l’essentiel, qui est économe en ressources et en moyens.
- Ouvert : qui utilise des briques mutualisées et redistribue (design et logiciel libres).
- Humain : qui accompagne les usagers, leur fait confiance, leur permet l’erreur et la contestation.
- Convivial : qui respecte et renforce l’autonomie des usagers, qui les implique dans la conception.
Les bonnes pratiques
La création de services numériques se base sur des principes éprouvés. Leur respect est indispensable pour assurer la création de services de qualité.
- Commencer par identifier les besoins, non les solutions.
Aller d’abord à la rencontre de vrais usagers pour les écouter, comprendre leurs besoins. - Toujours tester une solution avant de la développer.
Mener des tests qualitatifs avec des vrais usagers représentatifs et en situation réelle. - Concevoir et développer de façon itérative.
Découper et prioriser les travaux, faire évoluer le service progressivement. - Savoir s’adapter aux changements des besoins usagers et métiers.
Savoir faire face à l’imprévu, faire preuve de souplesse et d’adaptabilité. - Piloter par l’impact.
Vérifier en continu les indicateurs de succès et faire évoluer le service en conséquence. - Travailler de manière collaborative, empathique et inclusive.
Constituer dès le début une équipe pluridisciplinaire qui travaillera ensemble au quotidien. - Identifier clairement les rôles de chacune et chacun.
Définir qui fait quoi, qui est responsable de quoi et qui prend les décisions. - Bâtir avec les autres et travailler ouvert.
Ne pas réinventer la roue, produire du design et code ouvert, accueillir la contribution.
Les rôles et compétences clés
Pour créer des services numériques de qualité, il est nécessaire de mobiliser les experts de la conception numérique. Et ce, dès le début du projet et tout au long de la vie du produit. Ces expertises pourront être internes à l'équipe, transverses à l'organisation ou externalisés. Certaines expertises peuvent être détenues par une même personne.
- Un sponsor qui soutient le projet et valide les choix stratégiques
- Un responsable produit qui conduit les travaux et prend les décisions au quotidien
- L’équipe métier qui possède l’expertise métier et nourrit les choix de conception
- L’équipe design qui s’occupe de la conception du
service
- Recherche utilisateur pour récolter les besoins et tester avec les usagers
- Design UX/UI pour concevoir le service, les parcours et les prototypes
- Design de contenu pour concevoir des contenus clairs et adaptés aux usagers
- L’équipe technique qui s’appuie sur la conception pour développer et maintenir le service
- L’expertise accessibilité numérique qui guide, forme et accompagne sur ce sujet
- L’expertise numérique responsable qui guide, forme et accompagne sur ce sujet
- L’expertise donnée (analytics) qui accompagne sur le sujet
- L’expertise référencement naturel (SEO) qui accompagne sur le sujet
Les phases clés
La conception de services numériques de qualité nécessite le passage par un certain nombre de phases clés. Chaque projet étant spécifique, le responsable produit les déroulera en fonction de son contexte.
Phase d’exploration
- Recueillir les données (métiers, usagers) déjà à disposition
- Mener des études exploratoires pour approfondir la connaissance (métier, usager)
- Définir le problème à résoudre, fixer des objectifs et indicateurs de réussite
Phase d’idéation
- Imaginer la ou les premières pistes de solution
- Les tester auprès d’usagers réels
- Acter la solution retenue
Phase de conception et développement
- Découper et prioriser les travaux
- Concevoir, tester et développer le service de manière itérative
- Mener des revues de conception et de développement régulières
Phase de mise à l’épreuve
- Mettre à l’épreuve une première version opérationnelle (bêta, expérimentation, etc.)
- Suivre les retours usagers et indicateurs de réussite
- Améliorer le service avant son déploiement
Phase de déploiement et amélioration continue
- Généraliser le service (sortie de bêta, déploiement national, etc.)
- Suivre les retours usagers et indicateurs pour améliorer le service en continu
- Fermer le service lorsqu’il n’a plus de raison d’être
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